شراء منتج عبر الإنترنت وعدم التوصل به: كيف تسترجع أموالك في المغرب؟

هذا المقال للتوعية القانونية، ولا يُعد استشارة قانونية خاصة، ولا يغني عن الرجوع إلى النصوص الرسمية وتقدير ظروف كل حالة.

آخر تحقق من النصوص والمصادر: 11 نونبر 2026.

متى يحميك القانون 31.08 في الشراء من الإنترنت؟

القانون رقم 31.08 القاضي بتحديد تدابير لحماية المستهلك هو النص الأساسي في هذه المسألة. صدر بتنفيذه الظهير الشريف رقم 1.11.03 بتاريخ 18 فبراير 2011، ونُشر بالجريدة الرسمية عدد 5932 بتاريخ 7 أبريل 2011. الصيغة المحينة المنشورة على بوابة عدالة تحمل تاريخ 21 دجنبر 2020، وآخر تعديل مدرج فيها هو القانون 78.20 الذي غيّر المادة 202 المتعلقة بالمحكمة المختصة.

يُطبق هذا القانون حين تتوفر ثلاثة عناصر:

• مستهلك: شخص اشترى لحاجته الشخصية أو العائلية، لا لإعادة البيع أو لنشاطه المهني.
• مورد: أي بائع يمارس النشاط بصفة مهنية، سواء كان شركة مسجلة أو متجرًا على إنستغرام أو فيسبوك يبيع بانتظام.
• عقد عن بعد: وهو العقد الذي يُبرم دون حضور الطرفين شخصيًا وفي الوقت نفسه، كالطلب عبر موقع أو تطبيق أو رسالة واتساب أو مكالمة هاتفية (المادة 25).

أهم ما يهمك هنا هو المادة 26: البائع مسؤول بقوة القانون عن حسن تنفيذ الطلبية، حتى لو أسند التوصيل إلى شركة نقل أو وسيط. لا يكفيه أن يقول «المشكل عند شركة التوصيل». يُعفى كليًا أو جزئيًا فقط إذا أثبت أن عدم التنفيذ راجع إليك، أو إلى فعل غير متوقع لا يُقاوَم صادر عن الغير، أو إلى قوة قاهرة.

للاطلاع على النص الكامل للقانون، يمكن الرجوع إلى القانون رقم 31.08 المتعلق بحماية المستهلك بصيغة PDF، مع مقارنته دائمًا بالصيغة المحينة على بوابة عدالة.

آجال التسليم والاسترجاع: ما الذي يفرضه القانون على المتجر الإلكتروني؟

توجد في القانون 31.08 مجموعتان من القواعد تهمان عدم تسليم الطلبية. الأولى خاصة بالبيع عن بعد (المواد 39 إلى 41). والثانية عامة تخص كل بيع يتجاوز ثمنه سقفًا معينًا ولا يتم التسليم فيه فورًا (المواد 12 إلى 14).

أجل 30 يومًا لتنفيذ الطلبية (المادة 39)

لا يجوز أن يتجاوز تنفيذ الطلبية 30 يومًا ابتداء من اليوم الذي أكد فيه البائع تسلّم طلبيتك، إلا إذا اتفقتما على أجل آخر. لذلك احتفظ برسالة أو بريد التأكيد: هو نقطة انطلاق الحساب. وإذا أعلن الموقع أجل تسليم أقصر، كخمسة أيام مثلًا، فهو التزام تعاقدي يمكن الاحتجاج به.

المنتج غير متوفر: الاسترجاع خلال 15 يومًا (المادة 40)

إذا لم ينفذ البائع العقد لأن المنتج غير متوفر، يجب عليه إبلاغك بذلك ورد ما دفعته فورًا، وعلى أبعد تقدير خلال 15 يومًا الموالية للأداء. بعد هذا الأجل تُضاف إلى المبلغ فوائد بالسعر القانوني.

منتج بديل؟ فقط إذا أُعلن عنه مسبقًا (المادة 41)

لا يحق للبائع أن يرسل منتجًا آخر بدل المطلوب إلا إذا أُعلن عن هذه الإمكانية قبل إبرام العقد أو نُص عليها بوضوح فيه، وبشرط أن يكون البديل بالجودة والثمن نفسيهما. وفي هذه الحالة يتحمل هو مصاريف الإرجاع إن مارست حقك في التراجع.

الفسخ دون اللجوء إلى القضاء في المشتريات التي يفوق ثمنها 3.000 درهم (المواد 12 إلى 14)

حين يتجاوز ثمن السلعة السقف المحدد تنظيميًا، ولا يكون التسليم فوريًا، يجب على البائع أن يحدد كتابة في العقد أو الفاتورة أو تذكرة الصندوق أو أي وثيقة مماثلة أجل التسليم (المادة 12). هذا السقف حددته المادة 28 من المرسوم رقم 2.12.503 الصادر في 11 شتنبر 2013 في 3.000 درهم.

إذا تم تجاوز الأجل المكتوب بسبعة أيام، ولم يكن التأخير بسبب قوة قاهرة، يحق لك أن تفسخ العقد دون اللجوء إلى القضاء، بإشعار ترسله بأية وسيلة تثبت توصّل البائع به (المادة 13). وتلتزم بشرطين:

• إرسال الإشعار داخل أجل أقصاه خمسة أيام بعد انقضاء السبعة أيام.
• يصبح العقد مفسوخًا بمجرد توصل البائع بالإشعار، ما لم يكن التسليم قد تم في الفترة بين إرسالك الإشعار وتوصله به.

بعد الفسخ، يجب على البائع رد المبالغ المسبقة داخل سبعة أيام من توصله بالإشعار، وتسري الفوائد بالسعر القانوني بقوة القانون ابتداء من اليوم الثامن، مع حقك في المطالبة بالتعويض عن ضرر آخر (المادة 14).

الجزاءات التي تواجه البائع المخالف

هذه الآجال ليست توصيات. يعاقب القانون بغرامة من 2.000 إلى 20.000 درهم البائع الذي لا ينفذ الطلبية وفق شروط المادة 39 (المادة 179)، وبغرامة من 1.200 إلى 50.000 درهم البائع الذي يرفض رد المبالغ وفق المادتين 37 و40 (المادة 178)، وتُضاعف الغرامة في حالة العود. هذه الغرامات تذهب إلى الخزينة لا إلى المستهلك، لكن التلويح بها في المراسلة يدفع كثيرًا من المتاجر إلى التسوية.

وماذا لو لم ينطبق أي من هذه الحالات بدقة؟

تبقى القواعد العامة قائمة. المادة 13 نفسها تحيل على الفصلين 259 و260 من قانون الالتزامات والعقود. فإذا تأخر البائع عن التنفيذ وأصبح في حالة «مطل»، أي تأخر غير مبرر في الوفاء، كان لك أن تطالب بإجباره على التنفيذ ما دام ممكنًا، أو أن تطلب فسخ العقد، مع التعويض في الحالتين (الفصل 259). وخارج الحالة الخاصة للمادة 13، يُطلب هذا الفسخ عادة من المحكمة.

الخطوات العملية لاسترجاع أموالك

1. اجمع الأدلة قبل أي شيء

• لقطات شاشة للإعلان وصفحة المنتج والثمن وأجل التسليم المعلن.
• تأكيد الطلبية (بريد إلكتروني، رسالة نصية، رسالة واتساب) ورقمها.
• إثبات الأداء: كشف الحساب، إشعار التحويل، وصل الدفع، أو إشعار البطاقة.
• كل المحادثات مع البائع وشركة التوصيل، ورقم التتبع إن وُجد.
• اسم المتجر وعنوانه ورقم هاتفه، ورقم السجل التجاري أو التعريف الضريبي إن كان ظاهرًا على الموقع أو الفاتورة.

هذه المعلومات مفيدة جدًا لأن المادة 29 تُلزم البائع بأن يذكر في عرضه هويته وعنوانه وأجل التسليم، وغيابها مخالفة قائمة بذاتها.

2. وجّه مطالبة مكتوبة واضحة

راسل البائع بوسيلة تترك أثرًا: بريد إلكتروني، رسالة عبر منصة البيع، أو رسالة مضمونة مع إشعار بالتوصل إذا كان المبلغ مهمًا. حدد فيها:

• رقم الطلبية وتاريخها وتاريخ تأكيدها والمبلغ المؤدى.
• أن أجل 30 يومًا (أو الأجل المتفق عليه) قد انقضى.
• طلبك: إما التسليم داخل أجل قصير تحدده، وإما الإلغاء ورد المبلغ.
• إحالة على المواد 26 و39 و40 من القانون 31.08.

إذا كان الثمن يفوق 3.000 درهم وكان أجل التسليم مكتوبًا، فاحسب بدقة الأجلين المنصوص عليهما في المادة 13 (7 أيام ثم 5 أيام)، واجعل الرسالة إشعارًا صريحًا بالفسخ، لا مجرد استفسار.

3. قدّم شكاية إلى الجهات المختصة بحماية المستهلك

• البوابة الوطنية للمستهلك khidmat-almostahlik.ma التابعة لوزارة الصناعة والتجارة: تتيح خدمة شكاية إلكترونية، توجَّه حسب طبيعتها إلى الإدارة المعنية أو إلى جمعية لحماية المستهلك، ويُمنح لصاحبها رقم لتتبعها. وحسب معطيات الوزارة المنشورة في الصحافة، تعلق نحو 22% من شكايات سنة 2023 على هذه البوابة بالتجارة الإلكترونية.
• شبابيك المستهلك التابعة لجامعات وجمعيات حماية المستهلك: تتلقى الشكايات وتتوسط مع البائع. ويحق للجامعة الوطنية ولجمعيات حماية المستهلك المعترف لها بصفة المنفعة العامة أن ترفع دعاوى أو تتدخل فيها أو تنتصب طرفًا مدنيًا دفاعًا عن مصالح المستهلكين (المادة 157).

هذه الشكاية مسار إداري وتوفيقي. لا تُصدر حكمًا ملزمًا، ولا توقف أي أجل قضائي، لكنها كثيرًا ما تحل النزاع حين يتعلق الأمر بمتجر معروف يهمه اسمه.

4. ارفع دعوى إذا لم يتجاوب البائع

الدعوى المدنية تهدف إلى الحكم بفسخ البيع ورد الثمن والفوائد والتعويض عند الاقتضاء. وعند صدور حكم قابل للتنفيذ، يمكن تنفيذه بوسائل منها الحجز لدى الغير والحجز على الحساب البنكي وفق القانون 58.25.

المحكمة المختصة وإثبات الطلبية

وفق المادة 202 من القانون 31.08 كما غيّرها القانون 78.20، ورغم أي شرط مخالف في العقد:

• تختص المحكمة الابتدائية نوعيًا بالنزاع بين المستهلك والمورد.
• يختار المستهلك المحكمة مكانيًا: محكمة موطنه أو محل إقامته، أو محكمة المكان الذي وقع فيه الفعل المسبب للضرر.

عمليًا، لا يُلزمك شرط في «الشروط العامة للبيع» بالتقاضي في مدينة المتجر.

من يُثبت ماذا؟

تقلب المادة 34 جزءًا مهمًا من عبء الإثبات: في حالة النزاع، يقع على البائع إثبات أنه قدم المعلومات المسبقة الواجبة، وأكدها، واحترم الآجال، وحصل على قبول المستهلك. وكل اتفاق مخالف باطل. أما أنت، فعليك إثبات وجود الطلبية والأداء، وهنا تظهر قيمة الأدلة التي جمعتها في الخطوة الأولى.

وإذا ادعى البائع أنه سلّم المنتج، فعليه أن يقدم ما يثبت التسليم إليك أنت، كوصل موقع أو إثبات تسليم صادر عن شركة النقل. مجرد إشارة «تم التسليم» في تطبيق التتبع قد تُناقَش أمام المحكمة، وتقديرها يعود إليها.

عدم تسليم الطلبية أم نصب واحتيال؟

ليس كل تأخر نصبًا. التمييز مهم لأنه يحدد الطريق:

إذا رجحت فرضية الاحتيال، فإجراءات شكاية النصب والاحتيال في المغرب وأركان الفصل 540 هي المرجع، مع كيفية تقديم شكاية إلى وكيل الملك وفق القانون 03.23. وبعد الإيداع يمكنك تتبع الشكاية والمحاضر لمعرفة مآلها.

ويمكن أيضًا الإبلاغ عن الصفحة أو المحتوى الاحتيالي عبر منصة E-Blagh التابعة للمديرية العامة للأمن الوطني، والتي تُحال بلاغاتها بعد فحصها التقني على مصالح الشرطة القضائية المختصة. هذا البلاغ لا يغني عن الشكاية إذا كنت تريد المطالبة بحقك المدني.

حالات خاصة

الدفع عند الاستلام

إذا لم تؤد شيئًا، فلا مبلغ لاسترجاعه. يكفي إلغاء الطلبية كتابة. لكن احتفظ بالمراسلة، تحسبًا لمطالبة لاحقة بمصاريف التوصيل.

الأداء بالبطاقة البنكية

اتصل بالبنك بسرعة واسأل عن إمكانية الاعتراض على العملية أو استرجاعها. القانون 31.08 لا يتضمن نصًا يفرض على البنك رد المبلغ في هذه الحالة، وتبقى الإمكانية مرتبطة بشروط عقد البطاقة وقواعد شبكة الأداء وآجالها، لذلك فالسرعة مهمة. وإذا استُعملت معطيات بطاقتك دون إذنك، فالأمر يتجاوز عدم التسليم ويستدعي التعرض فورًا على البطاقة.

متجر أجنبي

الحماية المذكورة في المقال مصدرها قانون مغربي. حين يكون البائع خارج المغرب، يصبح تنفيذ أي حكم صعبًا عمليًا. المسارات الأكثر فاعلية غالبًا هي نظام النزاعات لدى المنصة التي اشتريت منها، والاعتراض عبر البنك.

مغاربة مقيمون بالخارج اشتروا من متجر مغربي

يمكن تقديم الشكاية عبر بوابة المستهلك إلكترونيًا دون حضور. أما الدعوى، فتحديد المحكمة المختصة يحتاج إلى تقدير خاص، لأن المادة 202 تربطه بموطن المستهلك أو بمكان الفعل الضار، ويُستحسن عرض الملف على محام بالمغرب.

مثالان توضيحيان

المثالان للتوضيح فقط. طريقة احتساب الآجال وتاريخ التوصل قد تكون محل نقاش، لذلك لا تنتظر آخر يوم.

نموذج شكاية بالنصب ونموذج دعوى لاسترجاع المبلغ

النموذجان التاليان إرشاديان. عدّل الوقائع لتطابق حالتك بدقة، واحذف كل ما لا ينطبق عليك. الكلمات المظللة بين معقوفين [هكذا] تُعوَّض ببياناتك.

أولًا: نموذج شكاية بالنصب إلى وكيل الملك

تودَع الشكاية بكتابة النيابة العامة مقابل وصل أو رقم تسجيل، احتفظ به لتتبعها. والتفاصيل المسطرية وأركان الجريمة مشروحة في مقال شكاية النصب والاحتيال في المغرب.

ثانيًا: نموذج دعوى لاسترجاع المبلغ أمام المحكمة الابتدائية

هذا مقال افتتاحي لدعوى مدنية ضد بائع معروف الهوية. يجب أن تُحترم فيه البيانات التي يشترطها قانون المسطرة المدنية رقم 58.25 النافذ حاليًا. ويُستحسن الاستعانة بمحام والتحقق من وجوب التمثيل والرسوم القضائية لدى كتابة الضبط قبل الإيداع.

اطلب من الدعوى ما تستطيع إثباته فقط. المبالغة في التعويض دون بيان الضرر لا تفيدك. وبعد الإيداع، تابع آجال الطعن والتبليغ وفق مستجدات قانون المسطرة المدنية 58.25.

أخطاء تضعف موقفك

• الاكتفاء بالمكالمات الهاتفية دون أي أثر مكتوب.
• حذف المحادثات أو حذف التطبيق قبل حفظ لقطات الشاشة.
• تحويل المال إلى حساب شخص لا تعرف هويته الحقيقية.
• تفويت أجل الخمسة أيام في المادة 13 ثم الاعتماد عليها رغم ذلك.
• قبول منتج بديل دون اتفاق مسبق، ثم الاحتجاج بعدم التسليم.
• الخلط بين النزاع المدني والنصب: الشكاية الجنائية في نزاع تجاري عادي قد تنتهي بالحفظ وتؤخر استرجاع المال.
• نشر اتهامات علنية بالنصب على وسائل التواصل قبل التثبت، لما قد يترتب عنها من مسؤولية.

وإذا وصل المنتج لكنه معيب أو مخالف للوصف، فالإشكال يختلف، وتحكمه قواعد أخرى منها الضمان القانوني للعيب الخفي وتخلف الصفة في عقد البيع.

أسئلة شائعة

هل يكفي أن يقول البائع إن شركة التوصيل أضاعت الطرد؟

لا. المادة 26 تجعل البائع مسؤولًا بقوة القانون عن تنفيذ العقد، حتى لو نفذه غيره، ويبقى له حق الرجوع على شركة النقل. لا يُعفى إلا بإثبات خطئك أو قوة قاهرة أو فعل غير متوقع لا يُقاوَم صادر عن الغير.

هل يمكن للمتجر أن يشترط أجل تسليم أطول من 30 يومًا؟

نعم، المادة 39 تسمح باتفاق مخالف، بشرط أن يكون الأجل معلنًا لك قبل الطلب. لكن الشرط الذي يحرمك من الاسترجاع أو يفرض عليك محكمة بعينها لا يسري، لأن أحكام باب العقود المبرمة عن بعد من النظام العام (المادة 44)، والمادة 202 تُطبق رغم كل شرط مخالف.

هل يكفي أن يمنحني المتجر قسيمة شراء (Bon d'achat) بدل المال؟

عند عدم التوفر، تتحدث المادة 40 عن رد «المبالغ التي دفعها» المستهلك. فلك أن ترفض القسيمة وتطالب بالمبلغ، ما لم تقبل القسيمة بإرادتك.

هل هناك مشروع لتعديل القانون 31.08 بخصوص التجارة الإلكترونية؟

توجد مبادرات، منها مقترح قانون أودع بمجلس النواب في ماي 2025، ومشروع حكومي تحدثت عنه الصحافة في شتنبر 2025 على أنه ما زال قيد التشاور. إلى غاية تاريخ التحقق من هذا المقال، لم نقف على نص معدِّل منشور بالجريدة الرسمية، فالقواعد المشروحة هنا هي النافذة.

الخطوة التالية بسيطة: احسب الأجل المنطبق على طلبيتك، واجمع الأدلة، وأرسل مطالبتك المكتوبة اليوم. فكل يوم تأخير يصعّب التسوية ويضعف الإثبات.